Paní Čermáková měla po nehodě vyražené zuby, poraněnou hlavu, tržné rány v obličeji. Ještě dnes se rehabilituje s bolavými zády. Cestovní pojištění k platebním kartám České spořitelny musela tehdy použít poprvé, její asistenční služba podle nich selhala.
"Ihned po úrazu byla manželka převezena do místní nemocnice. Zatímco ji doktoři rentgenovali a sešívali rány v obličeji, podařilo se mi po několika pokusech dovolat na číslo asistenční služby. Podle smlouvy se měli o vše postarat. Zajistit lékaře, případný odvoz do Čech," vypráví Josef Čermák.
"Setkal jsem se jen se zdvořilým přístupem operátora, který nám přidělil číslo případu a řekl mi, že mám zajistit lékařskou zprávu v angličtině. Od té doby se již nikdo neozval," dodává Čermák.
Kvůli jazykové bariéře se však lékařskou zprávu v angličtině manželům nepodařilo zajistit. Paní Čermáková potřebovala kvůli svým zraněním zajistit odlet zpět do Česka. Proběhl tedy další hovor s asistenční službou, kde pan Čermák žádal pojišťovnu o zajištění lůžkové úpravy v letadle.
"Operátor mi sdělil, že je na vyřízení takovéto žádosti pozdě, tak jsem ho požádal, aby se pokusil a dal mi vědět. Vůbec se již ale neozval," dodává Čermák. Nakonec musela jeho manželka letět normálním letem.
Česká spořitelna chybu uznala
Čermák si po návratu do Liberce začal dopisovat s ombudsmanem České spořitelny a žádal vysvětlení celé události. Dočkal se vyjádření, ve kterém banka částečně uznala pochybení její asistenční služby.
V e-mailu však stojí tato věta: "Dle záznamů asistenční služby byl operátor od delegátky CK informován o tom, že letadlo, kterým se budete z dovolené vracet, nebude plně obsazeno a že lůžková úprava pro Vaši paní bude možná."
Podle Čermáka však hovor s delegátkou nikdy neproběhl. "Delegátka nikdy s asistenční službou nemluvila. Obratem jsem proto ombudsmanovi odpověděl, že citované záznamy jsou vymyšlené. Od té doby se tým ombudsmana již neozval," popisuje.
Česká spořitelna svoje pochybení přiznala. "Z naší strany jsme v tomto případě pochybili, za prodlení v komunikaci mezi klientem a ombudsmanem se velmi omlouváme," informuje Helena Matuszná z tiskového centra České spořitelny s tím, že jde o ojedinělý případ.
Asistenční služba ovšem vinu popřela
Postup asistenční služby prý společnost znovu pečlivě prošetří a pokusí se zjistit, zda došlo k nějakému pochybení. Na událost reagovala i Global Assistance. Žádné pochybení však neuznala.
"Není pravda, že by operátor pana Čermáka informoval, že na převoz je již pozdě. Pouze ho seznámil s fakty, že k provedení převozu je nezbytná lékařská zpráva, kterou pan Čermák neposlal, a že doba k vyřízení převozu je dva až pět dní," tvrdí Pavel Strapko, ředitel asistenčních služeb Global Assistance.
"Chápu klientovo rozhořčení nad komplikacemi, které ho provázely v průběhu řešení této pojistné události, nicméně jsme o nich nevěděli. Pan Čermák v žádném našem hovoru nenaznačil problém s jazykovou bariérou,“ dodal Strapko.
